Es habitual que muchas personas confundan un call center y un contact center. No en vano, podemos afirmar que todos los call center son en esencia contact center pero no sucede lo mismo al revés.
Entender esta diferencia es clave de cara a contratar en tu negocio los servicios que más te interesen o, por supuesto, llevar a cabo los procedimientos necesarios para hacerlo funcionar tú mismo. Vamos a ver al detalle las diferencias que existen entre estos.
Índice de contenidos
¿Qué se entiende por call center?
El call center es probablemente el concepto que más hayas leído a través de internet. Básicamente, un call center es un servicio que proporciona al cliente una solución a sus problemas.
Esta solución se lleva a cabo a través de una llamada telefónica y sirve para solicitar garantías, llevar a cabo reclamaciones y también atender quejas. Básicamente, es el número de teléfono que marcas cuando se te ha estropeado el equipo nuevo que te has comprado.
¿Y qué es un contact center?
Podrías pensar que, por definición, un contact center podría ser lo mismo y la verdad es que casi es así. Para poder imaginarnos mejor que es un contact center, podríamos decir que es como un call center pero que se ha adaptado a las nuevas tecnologías.
Esto quiere decir que ambos métodos de contacto ofrecen una misma solución, pero el contact center lo hace de una forma más avanzada al no limitarse únicamente a las llamadas telefónicas.
Efectivamente, el contact center ofrece una mayor cantidad de servicios para el cliente para que este pueda elegir el método de contacto que le resulte mucho más cómodo.
De esta forma, el call center cuenta únicamente con llamadas telefónicas para mantener el contacto entre el cliente y la empresa, mientras que el contact center ofrece mensajes de texto, redes sociales, aplicaciones como WhatsApp, correo electrónico y bueno, por supuesto también llamadas.
Diferencias bastante claras
La forma de contactar es la principal diferencia que existe entre ambos conceptos. El call center habitualmente lo vamos a utilizar para llevar a cabo toda clase de llamadas comerciales en la búsqueda de clientes comerciales.
Un contact center nos permite poder disfrutar de muchas más opciones. Este contact center además de responder a través de todos esos canales también puede tomar la iniciativa en los mismos. Esto lo podemos ver a través de una campaña por redes sociales, enviando correos electrónicos o utilizando cualquier otra vía de comunicación con la que pueda llegar a los usuarios.
Poder llegar a los clientes a través de varias vías potenciales permite mejorar la comunicación. Cuando se trata de una llamada, propia de un call center, a veces el receptor no tiene tiempo de contestarla o simplemente no ha podido oírla en el teléfono.
Por el contrario, dejar un mensaje en el correo o contactar a través de otras vías como las redes sociales, facilita mucho más que el mensaje pueda llegar al cliente.
Es un hecho que todavía el teléfono sigue siendo la principal herramienta de contacto entre muchas empresas y sus clientes, pero también es verdad que el peso de la era digital cada día es mucho más elevado y sirve para llegar con una mayor facilidad al público más joven.
Las únicas razones que nos podrían llevar a pensar que es mejor instalar un call center en nuestro negocio que un contact center deberían de ser las económicas. Al ofrecer un servicio más completo, evidentemente un contact center es una inversión algo más elevada, pero acaba mereciendo la pena por esa mayor capacidad con la que cuenta a la hora de llegar a los consumidores.